ポンパドウルグループ 『カスタマーハラスメントに対する基本方針』

◆はじめに
当社は、創業以来お客様に対し『フレッシュ』『高品質』『多品種』『サービスの向上』を基本方針として、お客様に喜んでいただくことを使命としてまいりました。また、お客様からのご意見・ご要望にも可能な限り真摯に対応してまいりました。
しかしながら、当社のこのような対応・サービスに対しご理解いただけず、迷惑行為を受けることがあります。今後もお客様へ『より良いサービス』を提供するためにも、従業員の就業環境、人権、心身の健康を確保する必要があります。

◆ポンパドウルの考えるカスタマーハラスメントの定義
厚生労働省発表の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に記載されている『顧客等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、従業員の就業環境が害されるもの』をカスタマーハラスメントと定義いたします。

◆カスタマーハラスメントの対象と考える一例
・身体的、精神的な攻撃（暴行、傷害、脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言）や威圧的な言動
・継続（繰り返し）的、執拗な（しつこい）言動
・拘束的な行動（不退去、居座り、監禁）
・差別的、性的な言動
・従業員個人への攻撃、要求
・従業員の個人情報の SNS/インターネット等への投稿（写真、音声、映像の公開）
・商品交換の要求、金銭補償の要求、謝罪の要求（土下座の要求など）

◆カスタマーハラスメントへの対応姿勢
お客様へのご意見、ご要望には誠心誠意対応させていただきます。しかし悪質と判断される場合または、カスタマーハラスメントの対象となる行為と判断した場合には、お客様への対応は致しません。また当社で働く従業員一人ひとりを守るため、警察・弁護士等のしかるべき機関に相談のうえ、厳正に対処にします。

◆当社における取り組み
・本基本方針による企業姿勢の明確化、当社で働く従業員への周知、教育。
・カスタマーハラスメントへの対応方法、相談窓口設置、報告相談方法の策定 。
・当社で働く従業員への教育、研修の実施、相談報告体制の整備。
・お客様に喜んでいただけるよう一層精進してまいりますが、お客様からのカスタマーハラスメントに該当する行為があった際、本方針に則って対応いたしますのでご理解ご協力をお願い申し上げます。

2025年3月制定